厅机关各处室，各市、县（区）文化和旅游局，宁东管委会社会事务局：

为贯彻落实文化和旅游部办公厅《关于开展旅游市场服务质量评价体系建设试点工作的通知》（办市场发〔2024〕43号）要求，推动建立旅游市场服务质量评价体系，进一步提升我区旅游服务质量和消费环境，现将《全区旅游市场服务质量评价体系建设试点工作实施方案》印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。并与每月24日前将试点工作推进情况报自治区文化和旅游厅市场管理处。

联 系 人：丁金龙

联系电话：0951-5010536

邮    箱：nxwlscgl@163.com

                                            自治区文化和旅游厅

                              2024年5月21日                                 

（此件公开发布）

全区旅游市场服务质量评价体系建设试点工作实施方案

根据《文化和旅游部办公厅关于开展旅游市场服务质量评价体系建设试点工作的通知》（办市场发〔2024〕43号）精神，结合我区实际，现就全区旅游市场服务质量评价体系建设试点工作制定如下方案。

一、目标任务

力争到2025年4月底，形成一套旅游行业行之有效的服务质量评价规范，建立一套多部门数据共享机制，出台一系列涉及旅游整体服务质量的相关政策和质量标准，培育一批省级及以上质量品牌，评选一批等级旅游企业，创建一批旅游度假区、省级夜间文化和旅游消费集聚区等，实现宁夏旅游综合竞争力和市场美誉度全面提升。

二、工作步骤

试点工作从2024年4月启动至2025年4月结束。分为安排部署、推进实施和巩固提升三个阶段。

（一）安排部署阶段（2024年4-5月）。按照《文化和旅游部办公厅关于开展旅游市场服务质量评价体系建设试点工作的通知》要求，制定实施方案，细化工作任务，倒排时间、倒逼责任，形成责任链条，确保责任到人、工作到位。

（二）推进实施阶段（2024年6-12月）。各涉旅部门按照职责分工，结合工作实际，定期共享涉旅数据。各相关处室、五市文化和旅游局按照试点工作实施方案，坚持边试边改，实施闭环管理、逐一销号整改。每月24日前向试点工作办公室报送月度推进情况。

（三）巩固提升阶段（2025年1-4月）。各相关处室、五市文化和旅游局对本次试点工作经验、取得成果、存在问题等进行总结和完善，提出下一步工作措施和建议，以点带面推动建立长效机制，进一步完善服务质量评价体系。

三、主要任务

（一）成立试点工作领导小组。按照旅游市场服务质量评价体系建设试点工作要求，建立由厅主要负责同志任组长，各分管同志任副组长，五市文化和旅游局、相关业务处室负责人任组员的试点工作领导小组，办公室设在厅市场管理处，负责统筹推进日常工作。

（二）建立多部门数据共享机制。持续深化自治区文化和旅游产业高质量发展包抓机制领导小组工作职能，强化与发改（经信办、政务办）、人社、公安、交通、税务、海关、市场监管、网信办、法院等涉旅部门（单位）的数据共享。由包抓机制领导小组成员单位定期向包抓机制办公室通报相关涉旅数据，分析研判全区旅游服务质量提升工作中存在的突出问题，推动试点工作落实落细。

（三）完善整体服务质量政策。加强评价体系建设，建立健全旅游整体服务质量政策措施，重点针对旅行社、旅游住宿业、A级旅游景区、在线旅游服务等行业研究制定转型升级和服务质量提升的相关政策。强化行业组织、服务主体和评价机构等自我管理，提升评价的权威性和公信力。加强评价全过程的质量管理，推动评价方法、指标、流程等的标准化。

（四）建立质量问题全过程处理机制。建立实时监测收集网上、网下涉及本地区旅游服务质量信息，特别是热点话题、负面舆情、投诉建议、突发事件等信息动态的研判、处理、销号全链条处理机制。组织开展游客满意度调查、游客网络评论分析等工作，完善服务质量问题全过程处理机制，打造服务质量问题治理闭环。

（五）提升服务能力建设。组织开展全行业服务质量系列培训、竞赛评比等活动。鼓励企业开展服务流程、服务标准和服务模式创新。引导文旅企业开展内部培训、技能大比武等多种培训活动。持续开展“首席质量官”“标杆服务员”创建。

（六）完善服务标准。持续完善文旅行业服务质量地方标准和行业标准，鼓励文旅企事业单位和地方开展标准化示范单位创建，稳步提高服务标准水平。积极开展A级旅游景区、星级旅游饭店、绿色旅游饭店、等级民宿等评定工作，鼓励文旅企业制定和实施高于国家标准或行业标准的企业标准，增强企业竞争力。

（七）持续开展服务品牌创建。持续开展省级及以上旅游度假区、省级及以上夜间文化和旅游消费集聚区等创建工作。指导辖区内文旅企业实施质量品牌建设，引入优秀质量管理模式，对标国内外同行业先进水平，培育具有区内外影响力的服务品牌。

（八）完善游客权益保护体系建设。引导各地进一步完善游客维权渠道和模式，鼓励建立游客权益赔偿先付制、旅游商品无理由退换等相关制度，进一步完善电话投诉、在线投诉、邮件投诉、线上留言等多种投诉途径。各级文化和旅游部门要在官方网站等渠道公示本辖区内旅游企业名录（包含A级景区、旅行社、星级饭店等）、旅游投诉信息等内容。        

（九）加强服务质量监管。组织开展多部门联合监管，加大执法检查力度，全面净化旅游消费环境。健全文旅企业信用记录，严格落实严重失信主体和轻微失信主体名单认定，积极指导失信企业开展信用修复。

（十）试点开展品牌旅行社遴选评比工作。支持和引导旅行社加强转型升级步伐，推动旅行社企业依托宁夏文化旅游资源优势，实现理念、产品、业态和模式创新。发挥宁夏旅游协会和旅行社分会作用，组织开展旅行社特色服务项目、品牌旅行社遴选、评比工作，适时发布旅行社精品线路产品和受市场好评的服务项目，不断提升旅行社业服务质量。

（十一）试点建立导游服务评价系统。依托“智游宁夏”平台，试点建立导游服务评价系统，游客可通过服务技能、态度、仪容仪表等多维度对导游服务质量进行综合评分，各级文化和旅游部门将参考游客评分结果，加强一线导游监管和培训，进一步提高导游服务质量。

（十二）持续深化“暗访”评价体系建设。进一步完善旅游服务质量暗访制度，借助行业专家、大学生、网络达人等群体，多样化开展旅游服务质量“体验师”工作，并及时将暗访、体验过程中发现的问题转交相关处室、管理部门和企业整改，形成闭环暗访体验体系。

（十三）用好评价结果。发挥好服务质量评价在政策制定、产业发展、行业监管等方面的作用，在制定和实施产业政策时，如旅游度假区、夜间文化和旅游消费集聚区评选，以及星级饭店、A级景区、等级民宿、等级旅行社等评定工作中，适度采信评价结论。支持地方政府、行业组织和文旅企业等在工作中科学合理运用评价结果。

四、保障措施

（一）加强组织实施。自治区文化和旅游厅负责建立健全旅游市场服务质量评价机制，加强对评价工作的统筹指导，协调有关部门共享涉旅数据、共同完善旅游服务环节。各级文化和旅游管理部门要细化工作任务，倒排时间、倒逼责任，按照本实施方案负责本地区的评价工作，每月24日前向试点工作办公室报送试点工作推进情况。

（二）树立行业典型。加大试点工作宣传力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验做法，在全社会大力宣传、弘扬服务精神，营造良好的社会舆论范围。

（三）强化督促检查。各级文化和旅游部门要与相关涉旅部门加强合作，针对质量问题集中和游客关注的重点文旅服务领域，加强服务质量监测，动态掌握本辖区服务质量状况和试点工作开展情况，确保任务落实到位。

（四）建立长效机制。五市文化和旅游局、相关业务处室要将服务质量评价工作融入日常、抓在经常，及时总结评价工作的成效和典型经验，认真查找评价工作中存在的问题和不足，不断改进工作模式和方法，修订完善规章制度，以点带面推动推动建立长效工作机制。

附件：2024年全区旅游市场服务质量评价体系建设试点工作分工清单.docx