服务让企业走的更远

一、基本情况

宁夏中国国际旅行社（有限公司）成立于1986年，是在经营管理、业务范围、经营规模、专业质素处于领先优势的一家出境旅行社。近年来随着旅游市场发展和消费形势的不断变化，特别是在疫情对旅行社行业带来的巨大冲击和影响下，公司持续坚持抓管理、创产品、建标准、强服务等创新措施，通过一系列切实有效的创新举措，打造以服务质量为核心竞争力的品牌形象，不断推动公司各项业务实现健康有序恢复发展，取得了令人瞩目的业绩和良好的口碑，牢固树立旅行社行业领先优势。先后荣获国家级青年文明号单位、全国旅游服务质量信得过单位、宁夏首批五星级旅行社，宁夏首批标准化试点单位、宁夏首批赴台旅游组团社、宁夏文明旅行社、宁夏十佳旅行社、宁夏十强旅行社、宁商企业20强、宁夏中小企业50强单位等一系列的荣誉称号 。

二、主要成就：

经过公司总体服务质量提升建设，实现了公司在经济效益和社会效益等方面保持强有力的发展后劲，取得了显著的成绩。一是在经济效益方面，截止2023年10月实现营业收入突破1.2亿元，业务经营恢复增长平均在60%以上，基本恢复到疫情前业务水平的80%。二是在业务板块方面，以市场需求为导向，积极拓展业务服务新领域，新增设立了研学实践、红色培训、团队拓展、旅游定制、房车自驾和全国散拼等业务板块，有效实现了对客服务的专业化、精准化，年度新增组织接待人次达10万人次，成为公司业务发展新动能。三是在服务提升方面，全面优化了办公对客接待环境，建立健全前台销售接待规范，实现了旅游电子合同普及率98%以上，优化对客接待服务体验，游客服务满意度保持在96%以上，全年累计收到游客表扬信30封、锦旗8面，品牌知名度在实践中持续强化。四是队伍建设方面，随着内部服务质量的重塑和再造，队伍稳定性和从业信心持续加强，团队人数由疫情的28人，发展目前的49人，实现了队伍人数的稳定持续增长，保证了接待服务的有效开展和运营。五是品牌影响力方面，通过产品服务、销售服务、接待服务等重点环节的不断提升，实现了产品的有效升级迭代、销售业务的快速增长和对客满意度的持续提升，先后被评为国家一星级青年文明号单位、基层先进党支部、诚信经营承诺示范单位等称号，牢固树立了行业企业品牌形象和口碑。

三、主要做法：

（一）以产品服务提升，引领和培育市场消费转型。旅游产品作为解决市场供需服务矛盾的决定性因素，产品服务质量提升决定着业务发展的可持续性。近年来我们坚持强化业务培训，在不断加快探索和拓展业务服务新领域的同时，通过开展内部产品创新设计大赛、线路创新研发设计、市场消费调研、行业交流等活动，充分结合非遗项目、乡村振兴、自由行定制等新兴业态的发展，持续增强旅游产品的文化内涵和体验，创新优化产品20条，涵盖组团、接待、研学、定制等业务，涉及休闲观光、乡村旅游、非遗文化体验、会议考察、康养民宿、生态自然等内容，有效推动实现文旅间的融合发展，先后有入境旅游产品入选2023港澳青少年内地游学联盟大会暨港澳青少年内地游学产品，“东游宁夏-看山海、品闽宁，在非遗中寻找乡村春节年味”产品荣获“中国最美四季”优秀线路产品，会展定制产品方案成功入选2023年中阿旅行商大会嘉宾考察线路。一系列创新举措由公司传统产品服务实现了有效迭代升级，引领和培育了新形势下，旅游市场消费需求和消费转型的服务升级，为进一步提升市场品牌认知度奠定坚实基础。

（二）以管理建设提升，推动整体服务规范化转型。

企业强有力的发展后劲，离不开健全完善的内部管理建设。对此，我们从公司内部管理的全局出发，查漏补缺，将内部管理建设纳入到公司整体服务创新和升级的建设中，努力做到以管理建设，推动整体服务实现根本的提升和见效。在实践中，我们坚持做到公司内部管理体系“覆盖全面、符合实际、全员参与、规范有效”的现代化旅游服务管理建设理念，让管理体系因业务而生，为业务而行。先后健全完善了包括导游执业服务规范、计调服务规范、职工服务行为规范、岗位操作流程规范、业务团档建档规范、线路格式规范、电子合同签订规范、游客信息安全保密规范、安全风险防范提示等在内的内部管理架构体系，持续推动实现了公司组织结构更加科学、内部管理更加有效、接待服务更加规范、专业能力更加高效、产品体系更加完善、综合实力更加明显的总体规划发展目标，推动整体服务向标准化、规范化目标转型。

（三）以综合治理提升，推动接待服务质量实现质的转型。

随着旅游新业态不断变化，大众化、散客化、碎片化旅游消费需求的日益突出，我们牢固树立综合治理理念，主动出击，从业务经营的每一个环节入手不断提升公司内部综合治理能力和水平，为提升服务质量奠定基础。一是强化风险隐患源头评估。强调产品部门要从源头上注重对线路安排的合理性负责，严格抓好线路产品的总体安全风险评估和预案预防，让安全隐患及风险在售前就能得到有效的评价和控制。二是坚持诚信品质旅游为市场定位，杜绝零负团费和不合理低价，积极倡导诚信经营，明码实价和服务标准透明化，让消费者做到自愿消费、放心消费。三是规范供应商统一采购，严格审核筛选地接社、车队、酒店、餐厅、景区等供应商，建立接待服务质量规范要求，从根本上保证对接待服务质量的评价和管控能力，让接待服务质量实现质的转型。四是规范电子旅游合同填写，制定填写规范，指导销售人员规范使用和签订旅游合同、主动向游客做好合同条款解释和旅游安全风险说明及提示工作，让服务更快捷更安全。五是强化日常培训教育。不断提升接待人员业务能力、礼貌礼仪规范、说明提示规范、导游带团执业接待服务规范，强化职业道德、职业自律让服务从无形走向有形。六是根据市场实际，坚持履行团队行前说明会制度，创新说明会程序及形式，做好安全提示告知及文明旅游引导提示，让关键服务规范有序。七是建立前台便民服务。设置了“红色驿站”便民服务点，为包括环卫工人、快递小哥、老年人等在内的广大市民和旅游消费者提供集饮水、急救药学、爱心雨伞、轮椅、老花镜、咨询服务、手机充电等服务，让红色党建融入到传统接待服务中，打破常规实现服务对象和内容的再升级。八是完善投诉处理程序。设置专人负责公司日常服务质量监督，建立旅游投诉受理电话、电子邮箱、投诉意见信箱、意见簿，及时受理旅游投诉，并指导业务实践完善服务，不断实现服务质量持续优化转型，全年实现游客满意度在96%以上。

四、工作体会

旅行社作为旅游行业的窗口服务单位，我们清楚地认识到旅游服务质量工作是一项长期持续的工作，在实践工作中，要求我们要不断探索和创新服务载体，以游客服务满意度作为服务质量的直接评价标准，坚持多措并举，不断改进和完善工作规范和服务体验，积极发挥行业引领和示范作用，总体上持续巩固公司在行业中的领先优势。在今后工作中，我们将继续秉承“与时俱进、以人为本”的企业经营理念，以打造最值得信赖的旅游生活服务品牌，做好率先垂范和引领，强化行业自律、开拓创新、奋力为实现我区文旅深度融合，促进我区文旅行业高质量发展做出积极贡献。