聚焦游客体验 筑牢质量基石

一、企业基本情况

宁夏中国旅行社有限公司（简称“宁夏中旅”）成立于1986年，许可证号 L-NX-CJ00003。2003年与宁夏外办脱钩，改制为国有控股企业，2013年由国有控股企业改制成民营企业后发展至今。

宁夏中旅是宁夏经营旅游业务最早、范围广、规模大、信誉好、专业素质高的旅行社之一。公司目前在宁夏境内及周边省市拥有五十多家分公司、营业部。

公司自2010年起实现扭亏为盈，近年来业绩屡创新高。在宁夏旅行社行业中名列前茅。

宁夏中旅现为中国旅行社协会常务理事单位、宁夏旅游协会旅行社分会会长单位、宁夏五星级旅行社、宁夏赴台旅游资质旅行社、国家旅游标准化试点单位。曾荣获全国文明旅游先进单位、年度最受欢迎旅行社、年度最具特色旅游线路、十佳旅行社、文明旅行社、自治区青年文明号、全区青年安全生产示范岗等荣誉，并入选文化和旅游部职业教育校企合作示范基地名单。

公司以旅游业务为主线，探索“旅游+”的复合业务模式，向多元化、规模化、集团化的方向发展，秉承“经营诚实守信，品质凝聚人心”的经营理念，致力成为行业内具有领先性的美好生活服务商。

二、主要成就

    经过标准化服务质量建设，公司取得了良好的经济效益和社会效益。

    经济效益方面，多年来成功运作了台湾、香港、韩国、泰国、俄罗斯贝加尔湖、越南岘港、烟台等航线近500架次包机。

2014年营业收入额突破1亿元，至今已连续多年营业收入和游客接待量指标实现成倍增长，在行业中名列前茅。同时通过着力打造诚信单位、文明旅游单位，公司在社会效益方面也获得了广泛认可。2013年被自治区经信委等单位评为“宁夏中小企业50强”，2016年被文化和旅游部评为“全国文明旅游先进单位”、被中国旅游总评榜评为“2016年度最受欢迎旅行社、最具特色旅游线路”、2017年被自治区文化和旅游厅评为“十佳旅行社”，被共青团宁夏区委、自治区旅发委评为“青年文明号”。 2018年12月，在国家公共信用信息中心发布的《关于公布部分旅行社公共信用综合评价结果的公告》中，我公司公共信用综合评价结果为“优-”，全国参评的26978家旅行社中仅有50家入选优级企业，我公司是宁夏唯一入选旅行社。2021年被自治区文化和旅游厅评为第一批“自治区级文明旅游示范单位”，在入选的五家单位中，我公司是唯一入选的旅行社。

 三、主要做法

（一）行前服务质量管理

1、旅游产品设计

在产品设计时，充分考虑到游客的需求，针对不同层次、不同年龄的游客不断推出有特色的旅游产品，在行程安排、交通工具的使用和景点选择等方面必须要做到合理，以满足游客的心理需求和生理需求。真正做到“人无我有，人有我特，人特我新”。

2、规范管理，促进服务质量提升

2.1严格按照《公司法》以及现代企业制度的相关要求，不断完善企业的管理体系，修订、增补各项管理制度，做到员工各司其职，以管理的规范化规避企业的法律、信用等各项风险。

2.2建立了完善的客服系统，成立了旅行社业内首家客服中心，有专门的客服专员处理游客投诉事宜。在店面显要位置、旅游合同上均公布了公司以及监管部门旅游投诉电话。

2.3全面推行“首问责任制”，前台人员必须着工装、佩戴“文明督导员”工牌、微笑服务。

2.4制定了《宁夏中旅服务礼仪规范》和《中旅形象十律条》，成为新员工入职培训的必修课以及所有员工必须遵循的服务准则。从员工思想品德、业务技能、遵章守纪、廉洁自律等方面引导员工具有良好的职业道德。并设立了“不文明行为曝光台”，对员工不文明行为进行纠正，引导员工具有良好的服务行为及文明办公意识。

2.5制定了《宁夏中旅“文化旅游文明行”活动创建细则》，对门店人员的服务质量提出明确要求，规范店面行为，着力打造标准化服务组织。

2.6开展以顾客为中心的市场调研，在旅游产品的广告宣传、定价、销售渠道的建立与维持、市场跟踪与反响等方面规范操作，所有产品发布必须明码标价，不得虚假宣传。同时对辖内各分公司、营业部进行定期巡检，检查内容涉及宣传、价格、合同等各方面，发现问题的，立即要求整改。并制定了《分支机构奖惩办法》，将诚信建设内容纳入奖惩体系，每月在分支机构例会上进行公示，做到有奖有罚。

3、为游客提供礼貌、准确、快捷的咨询和报名服务

充分使用现代信息技术为游客提供优质的服务。游客可通过各种线上OTA平台如携程、美团、飞猪等，自媒体平台如抖音、微信视频号等，足不出户在线预订旅游产品，也可通过公司官方400服务号咨询产品，线下可通过遍布在全区大街小巷的各门店咨询报名，力争做到高效、快捷，不断满足游客新的需求。

（二）行中服务质量管理

1、围绕游客的安全、健康开展服务工作

旅行社的游客老年人居多，因此在行中过程，导游全程提供真诚且贴心的服务确保游客身心得到满意。全程关注老年游客的安全及健康问题，遇到突发事件，第一时间协助救助。

2、对供应商的服务质量进行有效的管理

选取口碑良好，诚信经营，无处罚或违法记录的供应商，每年对合作的饭店、酒店、景区、地接社等供应商进行筛选会议，经筛选合格的方可进入公司供应商名录。

3、重点管理导游人员的服务质量

在游览过程中，导游是旅游团队的灵魂和核心，导游的服务质量至关重要。因此，公司在导游培训方面常抓不懈，一方面通过不间断的理论培训，使导游的专业水平和服务质量不断提升；通过定期的实操培训，使导游掌握必备的突发事件应急技能。一方面采取优胜劣汰机制，对带团质量好，游客满意度高的导游加大培养和奖励，不断激发导游提高自身综合素质和服务水平的意愿，对受到投诉，服务水平差的导游给予警告、罚款、停团、清出导游队伍、吊销导游证等严厉处罚。此外，通过《游客意见反馈》及时收集旅游团队对导游服务质量的反馈，随时加以监督、调整和提高。

4、及时处理投诉问题

公司成立了旅行社业内首家客服中心，有专门的客服专员处理游客投诉事宜。在店面显要位置、旅游合同上均公布了公司以及监管部门旅游投诉电话。

游客不满意可直接和旅游管理部门或我公司客服联系，第一时间投诉，第一时间解决，每件投诉都有《处理意见单》或《调解协议》，内容记录客户投诉事宜，客户诉求，处理结果，客户签字确认。

客服中心不定期根据客户投诉（房、餐、车、导游、服务等方面）进行整理，反馈到各对应部门，并要求整改。

（三）行后服务质量管理

1、建立了游客反馈制度。制定了《团队服务质量调查表》，要求一人一表，得到游客对于行程、导游服务质量的真实反馈，并在《团队服务质量调查表》中列入游客对导游、领队服务态度评价项目，建立监督、考核体系。

2、建立了客户回访制度。客服中心不定期开展客户回访工作，根据客户提出的意见和建议反馈到各部门要求整改，全面提升公司的服务质量。 

四、工作体会

在提升服务质量的过程中，我们始终以游客满意为基本前提，秉承“经营诚实守信，品质凝聚人心”的经营理念，合法、诚信经营，不断提高自身服务水平，实现从传统旅行社到“人民群众美好生活综合服务商”的转变，努力成为全区旅行社的标杆，全面提升宁夏旅行社行业整体服务质量。为宁夏的旅游事业做出积极贡献。

                                                    宁夏中国旅行社有限公司

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