树立优质服务标杆 打造沙漠旅游品牌

沙坡头景区位于宁夏中卫市城区以西16公里处腾格里沙漠东南边缘，集大漠、黄河、高山、绿洲为一处，是首批国家5A级景区。多年来，沙坡头坚持“以爱心为根本，以标准为准绳、以满意为目标”的服务理念，努力实现经济、社会、生态效益有机统一和可持续发展，树立优质服务标杆形象，打造沙漠旅游品牌。

一、建设品牌项目，打造核心竞争力

沙坡头景区始终坚持精品战略，以“工匠精神”打造高品质、有温度的特色旅游产品。2019年，打造了国内沙漠度假的明星产品——沙漠星星酒店，一经面世便成为国内最火的沙漠主题酒店，成为了宁夏“星星的故乡”文旅品牌的新亮点和国内休闲度假旅游的标杆典范。2023年，在星星酒店的基础上创新升级，以钻石的纯净、浪漫、永恒为设计理念，投资建设沙漠高奢住宿产品钻石酒店，构建了“金字塔”模型度假产品体系。同时提炼腾格里沙漠特色元素，以主题乐园为设计理念，打造核心文化IP沙漠传奇，成为宁夏沙漠旅游观光+体验产品的新引擎。沙坡头景区赋能沙漠资源，匠心打磨度假精品，持续升级服务体验，打造核心竞争力，形成了“体验观光和度假休闲”双品牌发展模式，旨在打造中国沙漠旅游第一品牌。

二、建设服务文化，凝聚发展驱动力

沙坡头景区秉承“崇尚自然，以爱为本”为核心价值观，通过深入的研究、分析、实践，在正确评估景区服务提供能力基础上，凝练出了“1235”服务模式，即一个目标“让游客从满意到感动”、两个100%“游客投诉100%受理、100%解决”、三个八分钟“垃圾落地清理不超过8分钟、投诉受理时间不超过8分钟、应急救援到位不超过8分钟”、五员文化“人人都是安全员、保洁员、服务员、救护员、宣传员”，构建了系统的企业文化体系。将文化建设融入项目开发与服务管理全过程，发挥文化强大的引领带动作用，筑牢员工作业标准化、行为规范化的思想意识。将文化滋润人心，标准深植现场，让企业文化变成员工的实际行动，成为一种有力的软标准、强动力。将文化“软实力”赋能服务“硬实力”，景区服务质量明显提升，连续两届获评“全国旅游服务质量标杆单位”。

三、建立标准体系，增强发展牵引力

按照“规划先行、体系完善、适度超前、突出特色”的原则，建立了以国家标准和行业标准为支撑、企业标准为基础，以服务提供标准体系为主体，服务保障标准体系相配套，服务通用基础标准体系为基础，层次分明、结构合理、覆盖全面、要素系统、配套完善的企业标准体系，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”的工作目标。起草制定了500余项企业标准，其中《沙漠乘驼旅游项目管理与运营规范》《羊皮筏子漂流旅游项目管理与规范》等5个企业标准已作为推荐性地方标准正式发布实施。同时，积极贯彻执行《旅游厕所质量等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《绿色旅游饭店评定标准》等标准，深入实践服务标准化，提升沙漠特色旅游服务标准化水平及服务质量，获得自治区政府质量奖，成功创建了自治区（省）级旅游度假区，获评首批国家级文明旅游示范单位、全国旅游厕所“管理机制创新”单位、金叶级绿色旅游饭店等。

四、加强人才培养，提高服务创新力

始终将人才培养作为企业的核心资源和发展根基，根据景区项目特点，量身定制、做精做细具有较强针对性、实效性的人才重点工程、特色项目，助力景区服务提升。依托羊皮筏子非遗传承基地，打造才艺筏工，通过《筏工放歌长效管理机制》，强化筏工“学、说、唱、划”基本功，将“筏工放歌”特色服务标准化，形成了“一路漂流一路歌”的服务模式，不断增强游客皮筏漂流的获得感和幸福感，提升黄河漂流品牌形象。建立金牌导游工作站，打造中国西北独具特色导游队伍，推行“2+1特色化”服务模式，做专“方言快板、花儿歌曲”两项特色化服务，增加“魔术表演、防晒帽、防沙手机套”等多项个性化服务。沙坡头导游团队先后荣获“自治区三八红旗集体”“全国巾帼文明岗”“二星级全国青年文明号”等多项殊荣。建立了以金牌导游专业讲师为主、服务质量督导员为辅的企业内训师队伍，实行“淡季抓培训，旺季促经营”模式，广泛开展服务技能培训和服务技能大赛，不断提升员工服务技能水平，推动服务创新。

五、聚焦游客满意，提升管理监控力

制定了《服务质量管理考核办法》《网评和网络舆情监测管理制度》《管理人员值班巡园制度》，建立了员工自查、部门自查、服务督导员交叉检查、公司领导班子联合大检查四级督导模式，加强现场服务督导，发现问题及时通报，制定服务整改台账，专人督导整改落实，形成自上而下全员重视服务提升的良好氛围。坚持以问题为导向，通过服务质量监督热线、线下满意度调查、网络舆情监测、第三方专业评估等形式开展游客满意度测评，针对游客差评、意见建议召开服务质量专题会分析研究，形成了抓取收集、限期整改、监督反馈、总结改进全流程闭环机制。

六、选树服务标杆，发挥典型影响力

坚持以身边人讲身边事、用身边事教育身边人，在不同层面、不同岗位上发现典型，定期开展寻找“最美劳动者、最美宣传员”、优质服务班组、五员服务标兵评选等活动，树立优质服务标杆典型。在微信公众号、企业微信人资专栏、中旅集团新闻门户网站，通过对内对外，线上线下宣传，深入宣传报道先进个人及集体的典型事例，让员工学有榜样、做有标尺、干有目标，自觉以先进典型为镜，为景区的发展不断注入强劲动力。沙坡头景区每年涌现出的感动游客好人好事，拾金不昧事迹500余起，收到锦旗30余面，感谢信100余封。

沙坡头景区将围绕“国际化沙漠旅游目的地”的总目标，实施以项目建设、设施完善、管理提升、宣传营销等为重点的品牌升级工程，夯实景区服务标准化成果基础，打造精品项目、特色标准、优质服务、数字化转型4个亮点，形成以沙漠星星酒店为核心的沙漠休闲度假产品标准体系，树立全国旅游服务质量标杆单位的品牌形象，为国际沙漠旅游拿出中国案例。