绿水青山护生态 标准服务促发展

一、景区基本情况

宁夏贺兰山国家森林公园总面积9587公顷，1992年开始建设，1997成立宁夏苏峪口森林公园有限公司，2000年晋升为国家级森林公园，2005年被评为国家4A级旅游景区，2015年12月更名为宁夏贺兰山国家森林公园。景区先后被评为首批全国科普教育基地、首批全国生态露营基地试点建设单位、中国森林体验基地、自治区文明旅游景区、自治区级文明旅游示范单位、自治区青年文明号、自治区级服务业标准化试点单位。景区旅游部先后荣获自治区五一巾帼标兵岗、自治区“三八红旗集体”、全国“三八红旗集体”荣誉称号。景区开展的“垃圾分类银行”文明旅游活动被文化和旅游部列入全国首创“十三五”文明旅游经典案例。

二、主要成就：

经过服务标准化建设，景区取得了有目共睹的变化和成绩。一是在经济效益方面，2021年至2022年景区营业收入平均增长12.4%，2022年归母净利润同比2021年增长33.06%；2023年上半年营收比去年同期增加31.17%。二是在社会效益与生态效益方面，科普教育活动同比增长60%以上，中小学生数量增长3倍以上，党建团建项目增长2倍以上；“贺兰山科普月”游客接待人数同比增加50%，收入同比增加55.41%；“我和岩羊交朋友”科普研学活动在2022年上半年的新华网岩羊直播中播放量达100多万人次；2022年线下+线上科普周开幕式活动当天线上直播观看人员达到20万人次。三是在品牌效益方面，形成了“红色引擎、绿色发展”的“旅游+党建”品牌，形成了四大类研学品牌，全面涵盖景区重点资源；先后注册了“贺兰山星空营地”“我和岩羊交朋友”“贺兰山健康银行”“贺兰山松涛山庄”“贺兰山岩羊科普基地”“森呼吸·林距离·星天地”“诗与贺兰山”“诗遇贺兰山”8项商标；四是通过服务标准化建设，景区于2022年7月被宁夏文旅厅评为自治区级文明旅游示范单位。五是在游客与员工满意度方面，2021年与2022年均达到98%以上，并不断有游客通过微信、手机短信、留言簿等方式对景区及相关岗位表示感谢和肯定。六是景区旅游部先后荣获自治区五一巾帼标兵岗、自治区“三八红旗集体”、全国“三八红旗集体”荣誉称号。

三、主要做法：

（一）以人为本，建设人文化能力，推动景区旅游服务模式转型。景区的地理优势与自然资源优势明显，其历史文化悠久、人文底蕴深厚、自然资源丰富、地理风貌独特、生态环境优良，既是贺兰山历史文化的代表、也是贺兰山自然资源的集聚区、更是贺兰山人文精神的象征地。但是在“生态保护性、国家代表性、全民公益性”的政策要求下，景区的旅游项目难以大规模开发。基于此，景区利用标准化建立了“五大融合式发展”模式，制定并实施《旅游景区科普教育基地建设规范》《党建团建课程研发规范》等标准，通过科普教育服务建立景区体验式服务模式、党建团建服务建立景区定制化服务模式，充分发挥出生态环境与自然资源优势，并应用“长板理论”，带动景区旅游服务逐步向特色化、定制化与人文化方向转型发展，全面提高了景区的价值内涵。

（二）以制度为基础，规范服务流程，建立标准化服务规范。景区依照《宁夏回族自治区服务业标准化试点项目资金管理办法（试行）》、《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421）系列标准及《服务业标准化试点评估计分表》结合景区制定的标准化管理办法、试点项目工作规划、试点项目实施方案等指导性文件的部署和要求，以原有各部门、各岗位使用的管理制度、管理规定、管理办法为基础进行标准化运营和服务，内容涉及景区的各项服务、经营和运营等各岗位。在此过程中进行标准体系包含的各项标准与现有规章制度的顺畅衔接、契合与转换。同时在标准化工作监督检查小组的监督检查和指导咨询下，积极组织开展标准化基本理论和标准化专业知识的宣传和培训，提高全员服务标准化的意识、规范标准化服务行为，找出现行制度和流程的优势及存在的问题，为规范性文件转换为相关标准提供理论和实践支撑，形成了202项标准的景区标准体系。

（三）提高担当，建设社会化能力，提高社会对生态保护关注度。生态环境是景区的本色，也是景区的立身之基。通过标准化建设，景区将生态环境保护与高质量发展确立为景区发展的总体指导方针。以生态环境保护与景区发展战略相结合、自然资源保护与景区经营模式相结合、科普教育项目与特色服务相结合、党团建项目与景区文化建设相结合、旅游观光项目与旅居康养相结合等为引领，编制实施了《旅游景区生态环境保护指南》《生态旅游基地建设与保护规范》《旅游景区科普教育基地建设规范》《党建团建文化建设规范》等标准，将景区生态环境、自然资源保护与社会责任、公益事业深度融合，进一步呈现并放大了景区的社会责任与公益贡献，使景区成为社会大众全面体验生态环境、保护自然资源、构建绿色家园、践行双碳行动的主阵地，全面提高了景区社会影响力和美誉度。

（三）智慧先行，完善景区数字化经营与推广，实现智慧化服务。景区以标准化建设为契机，编制并实施《贺兰山博物馆智慧化建设指南》《线上科普活动推广指南》《线上服务内容与推广规范》等标准，全面推进景区线下体验与线上服务一体化进程。通过信息化管理与数字化应用能力的提高，通过线上与线下一体化推广能力的升级，高效利用景区已经逐步成熟的科普产品、教育产品、服务产品的优势，完善景区线上渠道结构与线下渠道结构的融合，打造多层级的景区经营能力与推广能力。一方面以体验式服务为导向建设休闲旅游、科普研学与党建团建三大板块服务内容，全面提高景区的服务能力与服务特色，另一方面以移动互联网为核心建立线上社群、公众号、视频号、短视频、直播等数字化渠道矩阵，提高服务与传播的便捷性、高效性与多样性，建立“线下活动+线上互动”的场景式体验服务。

（三）精益求精，建设品牌化能力，打造景区N+1品牌发展模式。通过服务标准化建设将景区特色旅游项目、科普教育服务项目、党建团建文化内容等产品和项目进行品牌化打造。依据《科普产品研发管理规范》《党建团建文化建设规范》《夜游与露营活动服务规范》等标准，先后形成了“红色引擎、绿色发展”的“旅游+党建”品牌，形成了分别以珍稀野生动物保护及人与自然和谐相处为主的“我和岩羊交朋友”、以保护及宣传珍稀鸟类资源为主的“爱鸟周”、以自然环境保护为主的“垃圾银行”、以历史文化为主的“诗遇贺兰山”等四大类科普与研学品牌，推出了“山系生活，轻奢露营”“山系生活，避暑露营”等露营品牌，全面涵盖景区重点资源，并带动景区品牌发展（2022年7月通过自治区文明旅游示范单位验收，被宁夏文化和旅游厅评为自治区级文明旅游示范单位），再由景区品牌联动产品品牌，最终形成了“产品品牌→景区品牌→产品群品牌”发展路径和模式。

四、工作体会

景区以提高服务水平，实现服务标准化，提升整体服务质量为目标，建立“以规范操作为核心，以提升服务为重点，以强化管理为目的”的服务标准体系，并在完善景区服务标准体系的基础上加快相关国家标准、行业标准、地方标准及景区内部标准的实施和推广，积极探索景区服务标准化管理运行的新模式，实现景区从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高景区的服务水平和核心竞争力。