规范管理 用心服务

一、基本情况：

吴忠红宝宾馆是一家集住宿、餐饮、宴会、会议为一体具有一定接待规模、高档次的四星级旅游饭店。占地面积22625.77平方米，建筑面积约46844.95平方米。宾馆主楼坐北向南共高十五层，一层为宾馆大厅，设有大堂吧、商务中心、自助早餐区等；二层三层为餐饮部，共有豪华包间7间，各种类型的多功能厅6间，会议厅7间，接待室2间。餐饮部可一次性接待2000位宾客同时就餐；宾馆客房共有342间，其中主楼四至十五层共有客房246间，设有行政楼层、无烟楼层，其中豪华套房1间，行政套房1间，商务套房6间，精品套房2间，标准间132间，单人间86间，豪华单间5间，经济单人间12间；东楼三至五层共有客房97间，其中家庭房3间，精品套房4间，精品标准间57间，精品单人间33间。

二、主要做法：

（一）加强教育培训，强化队伍建设扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。为了更好地营造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。宾馆狠抓员工培训教育，不断提高服务水准，强化员工队伍素质。1、加强对员工的岗中培训。对员工，我们采取全员培训与部门培训相结合的方式，各部门每个月有至少1次员工培训，培训内容包括：清洁卫生、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、服务流程、操作规范、规章制度、应知应会等。促进员工服务意识有所提高，服务理念进一步深化，形成“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围，从而加深了员工对前期各项培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对管理人员的培训。宾馆自重装开业以来，邀请国内顶尖餐饮培训机构老师先后多次到宾馆，通过现场指导的方式对管理人员进行面对面、点对点的指导与培训，通过系统的培训，极大提高了管理人员的管理水平。

（二）借“4D”东风，规范内部管理    2016年，我宾馆积极与中成伟业酒店管理有限公司对接导入“4D管理”。1、从环节上消除食品安全隐患，制作了食品加工操作规范流程展板并上墙，通过可视化管理，要求员工按照标准操作进行控制；设计制作了消毒刀箱，加装过滤水漏，将原有的地下明沟改为暗沟等；严格按照4Ｄ食品安全现场管理标准将各类食材按照要求分类摆放，做到荤素分开，先进先出，有效地杜绝了过期食品、食物交叉感染。2、严格制度，从源头保证食品安全。为了打造安全美食，完善食品采购制度，索证制度，结合此次4Ｄ升级改造，我们在后厨公开公示了供货商资质证照及各类索证索票，建立和健全合格供货商名录，制订各岗位工作五检表，建立健全后厨各岗位卫生规范制度、餐饮从业人员的晨检制度、食品留样制度、食品添加剂使用规范等，公开公示了员工健康合格证，张贴了热菜、凉菜、面点出品图，通过一系列的管理措施，确保消费者饮食安全。

（三）强化优质服务，提高接待层次  宾馆在做好各类团体会议、婚宴、自助餐、会议餐接待的同时，积极开展优质服务，提高服务水平。一是要求客房部、餐饮前厅提高服务质量，以部门为单位着重培训员工的礼貌礼节、肢体语言运用等，提高对客服务及投诉时的应急、处理能力，并动员员工积极、有效、全面的进行服务质量的提高。二是以“真诚待客，微笑服务、用心做事”理念为导向，以现金奖励为激励，激励员工为客人提供优质服务。员工们的积极性也很好，有的员工主动为住店客人擦皮鞋、清洗袜子，有的员工主动为就餐饮酒的客人送上一杯蜂蜜水，有的员工主动为感冒的客人送上一碗姜汤等。仅2023年1月至10月，宾馆员工用心做事6423件，获得客人表扬信4682份，共计发放优质服务激励金六万余元。三是围绕以“为客攻心”为中心思想，以团队的形式根据客户需求为其私人订制的感动服务。例如为订婚宴客人提供免费主持，为宴会客人策划牛头宴、全羊宴；婚宴前为客人发送温馨提示短信，为新人准备爱心午餐，为婚宴客人表演上菜秀，婚宴现场扮玩偶活跃氛围，赠送婚房布置等暖心服务，让前来就餐的宾客成为宾馆的忠实客。

三、主要成就：

 近年来，我宾馆以“标准化管理，精细化服务”为经营理念，成功待全国政协主席汪洋等二十多位国家副国级领导人、全国伊斯兰教十一届代表大会、自治区奶产业发展会议、吴忠市、利通区“两会”等大、中、小型会议，圆满的完成了各项接待任务，获得了客人的好评。宾馆2017年荣获全区“十佳星级旅游饭店”、“文明旅游饭店”，2018年2月被评为“自治区和谐企业”;2018年9月被中华全国总工会授予“全国模范职工小家”；2019年4月被评为“五星级党组织”；2020年全区“绿色饭店”，吴忠市星级饭店从业人员技能大赛“优秀团队奖”，12月参加宁夏旅游饭店服务职业技能大赛获得“优秀团队奖”；2022年6月中国烹饪协会授予“中国特色美食企业”等荣誉称号。

四、工作体会：

服务没有起点，满意没有终点。下一步，我宾馆将继续按照星级标准及食品安全规范完善各项管理工作。紧紧围绕“标准化管理，精细化服务”这一思想，继续砥砺前行，不忘初心，不断创新工作思路和工作举措，努力提升宾馆服务质量和管理水平，为宁夏旅游饭店业高质量发展贡献红宝力量。