宁夏沙湖旅游股份有限公司旅游景区服务质量提升典型案例

沙湖景区于1989年开发建设，1990年5月正式接待游客，于2007年5月获评全国首批5A级旅游景区。景区位于宁夏首府银川市以北42公里处的石嘴山市平罗县境内，总面积80.1平方公里,其中湖泊面积45平方公里,沙漠面积22.5平方公里。景区自开发建设以来已累计接待海内外游客2000多万人次，实现旅游直接收入超30亿元，带动相关产业发展，解决了万余人的就业问题，经济效益、社会效益、生态效益显著，是美丽新宁夏对外展示的主要窗口之一。

得益于独特的旅游资源，景区先后荣获“中国35个王牌景点”“全国文明风景旅游区示范点”“国家级水利风景区”“全国文明单位”“中国十大魅力湿地”“全国低碳旅游示范区”“国家环保科普基地”“国家生态旅游示范区”“全国旅游系统先进集体”“全国文化和旅游系统先进集体”“首批国家级文明旅游示范单位”“国家体育旅游示范基地”“水上（海上）国民休闲运动中心试点单位”等国家级荣誉，并入选“宁夏二十一景·沙湖鸟国”。作为首批国家5A级景区，沙湖景区始终以更好满足人民群众对美好生活的向往为己任，坚持对标业内示范单位（景区），不断优化旅游环境、提升基础设施建设、提高对客服务水平，持续提升旅游景区服务质量。

近年来，沙湖景区紧紧围绕自治区党委、政府决策部署，打造文化兴盛沃土，紧抓文化旅游产业列入“六优”产业、高水平打造国家全域旅游示范区重大机遇，大力实施“文旅创新升级”工程，以宁夏农垦大沙湖区域生态环境导向开发项目（EOD）建设为契机，以打造“山水林田湖草沙鸟”全生态体验目的地和运动、休闲、康养为一体的旅游度假目的地为目标，深度推进文化和旅游产业融合发展，坚持以项目建设带动发展，文旅融合成效明显，旅游业态进一步提升。2022年以来，景区以打造“两区两中心”为品牌定位（二区：国家级旅游度假区、国家级夜间文化和旅游消费集聚区；两中心：国家级水上（海上）国民休闲运动中心、野生鸟类多样性监测与保护研究中心[沙湖鸟国]）；以谋划“一线五主题”为整体布局（一线：一条游览主线；五主题：萌宠鸟国秘境区、亲水竞技休闲区、动感沙漠体验区、集市演艺互动区、康健疗养度假区）；以实施“三改两优一稳”为具体措施（三改：运营改革、管理改革、营销改革；两优：整体环境提档创优、对客服务质量持续提优；一稳：生态环境稳定达标），通过景观改造、科学管理、有效运营、科研保护、研学拓展、业态升级、生态游乐等手段提升公司综合管理及发展水平，全方面、多维度、高质量升华景区业态。

一是加强基础设施建设及业态提升。沙湖景区以自治区九大重点产业发展和集团公司大沙湖区域生态环境导向开发项目（EOD）建设为契机，积极推进重点工程项目落地。先后实施包括萌宠乐园项目、天鹅岛升级改造工程、S303线沙湖过境段改线工程、湿地博物馆亲水沙滩工程、马术剧场周边区域景观提升工程、沙湖宾馆消防改造工程、农垦博物馆消防改造及内装改造工程、沙湖东门区入口景观大道工程、鸟岛停船码头及卫生间延伸木栈道工程、沙湖水镇周边环境提升工程及鸟岛清理航道工程、沙湖不夜城项目、湖东码头至天鹅岛木栈道工程、萌宠乐园（二期）提升工程、毛泽东像章馆内装升级改造工程、房车营地配套基础设施工程、湿地博物馆走廊及室内餐吧设计改造工程、沙湖宾馆基础设施提升改造工程、蛋蛋岛木栈道维护工程、月亮岛观光路栏杆安装工程、湖心岛高压电缆更换工程、新码头遮阳棚膜布更换工程等重点工程项目。新项目的建成落地进一步丰富了景观业态、优化了硬件设施、提升了游客体验。

二是加强服务质量标准化建设。持续加大对工作人员服务态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面规范化管理，使游客通过工作人员的服务提升整体游览体验。加强员工内训管理，设立质量监管工作小组，制定并不断完善《员工手册》，制定《工作质量管理办法》《娱乐项目管理办法》，成立工作质量考核小组，使全体干部职工有了操作规范和行动指南，有效提升服务水平；在文明旅游管理上积极作为，畅通诉求渠道，按照“十分钟可达、二十分钟处理”的原则及时处理游客反映和投诉的问题，建立了公司内部质检和行业投诉内外结合的监督体制；建立起回访机制，从根源上消解不良影响。充分发挥旅游要素配置功能，进一步整合和优化 “食、住、行、游、购、娱”基本旅游要素的配置，提升景区的旅游承载能力，突出关联带动作用，扩大旅游的乘数效益。

塞上江南在沙湖，心灵放假游沙湖。沙湖景区将继续发挥并挖掘“文旅+”产业优势，落实生态环保理念，提升旅游发展品质，培育发展新动能，大力开发引进生态型、文化型旅游项目，突出互动性和场景性，提升区域生态价值、文化价值和经济价值，努力打造成为集“山水林田湖草沙”全生态体验目的地和运动、休闲、康养为一体的旅游目的地，助推全区文化旅游产业高质量发展。