自治区文明旅游景区 文明旅行社 文明旅游饭店 文明员工管理办法

发布时间: 2020-07-01    来源:宁夏回族自治区文化和旅游厅
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 第一章  总  则

 

第一条  创建文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店和争当文明员工评选活动,是文化和旅游行业精神文明建设的重要组成部分,是深入贯彻落实习近平总书记关于宣传思想工作和精神文明建设的重要思想、全面建成小康社会、推动文化和旅游高质量发展的重要载体,是不断满足人民群众日益增长的对美好生活需要的重要举措,是整体推进群众性精神文明创建活动,提升文化和旅游行业整体素质和文明程度的有效途径。为规范创建和管理文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店和文明员工工作,促进创建活动健康发展,制定本办法。

第二条  本办法所称旅游景区是指经过全国旅游资源规划开发质量评定委员会评定,以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的区域场所,能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等旅游需求,具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区;旅行社是指经各级旅游行政管理部门行政审批,取得《旅行社业务经营许可证》,从事旅游业务的企业;旅游饭店是指经相应旅游星级饭店评定委员会评定,向旅游客人提供餐饮、娱乐、观光等相关服务的住宿设施;员工是指在旅游景区、旅行社和旅游饭店中为游客提供服务工作的一线工作人员。以上单位符合条件的均可参加创建文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店和争创文明员工评选活动。

第三条  自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工是在全区旅游行业中积极开展文明创建活动,成绩显著,被社会和群众认同,由自治区文明办、文化和旅游厅命名表彰的旅游景区、旅行社、旅游饭店、文明员工是全区旅游行业中综合性的荣誉称号。

第四条  全区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店和文明员工的创建、评选和管理工作,在自治区文明委统一领导下,由文化和旅游厅会同自治区文明办组织实施。

 

第二章  标准和要求

 

第五条  创建文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店和争当文明员工活动要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻《新时代公民道德建设实施纲要》,以服务人民、奉献社会为宗旨,以提高公民旅游道德素质,建设美丽新宁夏、共圆伟大中国梦为目的,以加强思想道德建设为重点,以尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、提升公民旅游文明素质活动为内容,努力践行社会主义核心价值观,紧紧围绕旅游工作中心,致力于推动旅游事业高质量发展,创造团结向上、诚信互助的人际关系和良好的旅游风尚,努力形成物质文明、政治文明、精神文明、社会文明和生态文明相互促进、协调发展的良好局面,为全面建成小康社会、促进全区经济社会又好又快发展作出贡献。

第六条  文明旅游景区必须具备以下条件:

1.思想教育扎实有力。领导班子团结协作,坚持理论学习、党风廉政建设和反腐败教育工作制度化;制定员工文明守则,定期对员工进行综合素质培训;发挥自身优势,积极参与社会公益事业;经常结合本单位实际,利用各种形式和载体开展主题教育实践活动,并有完整的记录档案。

2.管理机制健全规范。严格遵守国家相关法律法规,内部管理机构健全,依法行使相应管理职能;各类规章制度齐全,有景区管理信息系统和网站并正常运营;充分挖掘和有效利用历史文化资源,研究开发推进道德建设的旅游及文化演出娱乐项目,增强对游客文明素质的影响力和感染力;专业管理人员和专业技术人员经过正规培训,持证上岗率达到100%。

3.经营服务热情周到。服务制度规范,符合实际,富有特色;制定系统、规范的景区整体解说规划或方案,导游讲解词科学准确、丰富生动,文化内涵丰富;讲解员(导游员)人数及语种能基本满足游客需要,着装规范,文明礼貌,持证上岗率达到100%;建立志愿服务队,积极开展践行社会主义核心价值观等实践活动,弘扬雷锋精神、志愿精神、时代新风;大力倡导开展文明出行、文明旅游、文明餐桌、文明习俗行动,推动形成文明健康、绿色环保生活方式;在游客服务中心、景区显要位置设置文明标语及“遵德守礼”提示牌,利用多媒体广泛普及文明旅游、安全旅游等知识,宣传景区的自然和文化资源,并能为游客提供各类服务,宣传和教育材料品种齐全,内容准确;景区内实现无线网络全覆盖,免费提供游客使用;景区内旅游市场管理规范,摊点设置合理,旅游商品销售明码标价,经营活动诚信守法,无欺诈行为,无强迫或误导游客消费行为,有受理投诉的专门人员和电话,投诉处理妥善及时并有记录。

4.景区环境整洁优美。各类自然景观、人文景物保存完好、整洁,无乱搭乱建现象,道路完好,交通畅通;景区管理部门的办公环境优美,景区内经营场所、服务设施及其周围环境保持清洁,垃圾箱设置合理并附有分类投放等规范标志,标志牌设置与周围环境相协调,公厕设施完善,整洁方便;杜绝临时摊点;加强环境监管,有负责环境卫生和纠正游客污染环境行为的管理队伍,景区人员(含居民)有良好的卫生习惯,不乱丢污物、不乱倒垃圾、不乱泼污水;景区卫生无死角,无影响景观的悬挂物或有碍观瞻的废弃物;景区内文物保护单位无乱涂乱划现象,没有污损、攀爬文物行为。

5.安全防范保障得力。各类安全规章制度完善并有效落实,各类交通工具、防护设施完好率达到100%,安全警示标志明显;建立各类重大或突发事件预防和应急处理预案,并进行演练;建立紧急救援和紧急医疗救助体系,能及时有效地处理突发事件和意外人身伤害事故,档案记录准确、详实;景区内饮食服务单位严格执行国家有关食品卫生标准,加强食品安全监督管理;治安保卫制度健全,无严重违法犯罪活动和恶性刑事案件发生;近三年无重大旅游投诉和较大以上安全生产责任事故。

6.综合效益成效明显。正常情况下,景区年国内外游览人数在15万人次以上(含优惠或按规定免票人群),境外游客量呈逐年上升趋势;积极参与精神文明建设活动,加强生态环境和历史文化遗迹保护,自觉维护社会文明环境;坚持可持续发展,倡导组织游客及社会各界志愿者广泛参与旅游资源的规范化管理、规划建设和生态保护,自觉维护景区生态环境;积极开发研学旅游项目建设,充分挖掘景区历史人文资源,展现当地独特历史人文风貌,引导和教育青少年在旅游生活中拓展视野、丰富知识、亲近自然、遵德守礼、积极创新,提升实践能力。

7.创建活动持续开展。主要领导亲自抓创建工作,将其列入议事日程;创建活动的重要指标纳入景区发展规划,有长期规划和明确的年度计划;创建工作机构健全,有专、兼职工作人员,创建经费列入预算,评估表彰制度和监督检查机制健全完善;积极组织开展创建活动,设置文明旅游宣传站、宣传栏和宣传标志,制作发布公益广告,开展评选文明导游员、文明游客等活动,教育引导游客文明旅游,提升游客文明素质;主动向社会公开诚信承诺,争创优质服务品牌;设置文明旅游驿站、志愿服务站(岗)等,广泛开展志愿者文明劝导活动,倡导文明游览。

第七条  文明旅行社必须具备以下条件:

1.思想教育扎实有力。领导班子团结协作,坚持理论学习、党风廉政建设和反腐败教育工作制度化;制定员工文明守则,定期对员工进行综合素质培训;积极参与社会公益事业,加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设,突出诚信建设,发挥道德模范榜样作用,引导旅行社的员工自觉履行法定义务、社会责任,维护旅游者的合法权益;经常结合本单位实际,利用各种形式和载体开展主题教育实践活动,并有完整的记录档案。

2.管理机制健全规范。严格遵守国家相关法律法规,内部管理机构健全,依法行使相应管理职能;管理制度、学习培训考核制度健全完善,建立学习、培训、考核档案,职工受教育率达到90%以上;业务学习和培训形式多样、方法灵活、效果良好,上岗培训率达到100%;建立电子合同信息管理系统,采用智能化管理系统对旅行社进行管理和经营;提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、主要交通工具时刻表和旅游目的地信息,以备顾客查阅;设有旅游投诉电话,并向游客明示。

3.经营服务热情周到。服务规范、热情周到、耐心细致;收费合理,票据规范,无乱收费和宰客现象;产品保证质价相符,能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平;业务广告符合诚实守信原则,内容应真实、明确,用语应规范、准确;旅游合同严格按照《旅游法》等相关法律规定,明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级、设施条件;食品、饮料应符合旅游者的宗教和民族习俗需求;对游客投诉认真调查,做到及时答复和处理,投诉处理率达100%;无挂靠、承包和出租、出借、转让业务经营许可证等违反《旅游法》《旅行社条例》等法律法规的现象和行为。

4.旅行服务文明规范。旅行社及其从业人员组织、接待旅游者,不得安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动;导游人员在服务时,应按规定佩戴导游证,讲解应文明、健康,适时提醒旅游者文明、安全旅游,对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止;认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量,维护旅游者的合法权益,抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为;禁止私拿回扣或者向旅游者索要小费,不得有歧视、侮辱旅游者等不文明执业行为。

5.安全保障可靠有力。旅行社按规定投保旅行社责任险,提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险;制定旅游者安全保护制度和应急预案,对直接为旅游者提供服务的导游等从业人员开展经常性应急救助技能培训,上岗培训率达到100%;近三年无重大旅游投诉和较大以上安全生产责任事故。

6.创建活动持续开展。主要领导亲自抓创建工作,把创建工作列入重要议事日程;每年对创建工作有动员、部署、研究和检查;将创建活动与全面建成小康社会相结合,发动和组织单位员工开展各种精神文明创建活动,营造健康、文明、和谐的文化氛围;将创建活动的重要指标纳入旅行社发展管理中,制定创建工作的长期规划、年度计划和实施方案,明确责任,抓好落实;建立健全创建机构,有专兼职工作人员、有经费预算、表彰制度和奖励措施。

第八条  文明旅游饭店必须具备以下条件:

1.思想教育扎实有力。领导班子团结协作,坚持理论学习、党风廉政建设和反腐败教育工作制度化;制定员工文明守则,定期对员工进行综合素质培训;积极参与社会公益事业,加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设,发挥道德模范榜样作用,注重提升公民旅游文明素质;经常结合本单位实际,利用各种形式和载体开展主题教育实践活动,并有完整的记录档案。

2.管理机制健全规范。严格遵守国家相关法律法规,内部管理机构健全,依法行使相应管理职能;管理制度、学习培训考核制度健全完善,建立学习、培训、考核档案,职工受教育率达到90%以上;采用智能化管理系统对饭店进行管理和经营;业务学习和培训形式多样、方法灵活、效果良好,上岗培训率达到100%;健全完善监督机制,设立投诉电话和群众意见箱。

3.经营服务热情周到。服务制度规范符合实际,富有特色;服务人员着装得体、服务规范、礼貌周到、主动热情,收费合理,票据规范,无乱收费和宰客现象;客房服务精心专业,为宾客提供个性化服务;为宾客提供订车、订票、代订旅游服务;24小时提供客房预订服务;菜肴出品精致独特,烹饪水平稳定,为住店宾客提供精致健康的早餐服务;员工熟悉饭店附近的公共服务场所和设施(如旅游景区景点、运动场所、银行、医院、剧院、商场、学校等),了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等,并应提供周到的信息服务;及时有针对性回复网评;在网络平台及社交媒体上的评价良好,宾客满意度高;对客人投诉认真调查,做到及时答复和处理,投诉处理率达100%。

4.设施设备完善实用。客房应有防噪音及隔音措施,设备无运行噪音,夜间室内噪音低于30分贝;客房应有门窥镜、门铃及防盗装置;客房应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;宜适当设置文化主题客房;宜有精致独特的室内景观设计;公共空间的软装与陈设应具有艺术感和主题性;应有相对独立、布局合理的接待空间。

5.安全保障可靠有力。建立健全安全防范及各种规章制度,有应对重大突发事件的预案和措施,设施、设备有完整的安检记录;有完善的保护客人安全的制度和措施,建立紧急医疗救助体系;餐饮经营严格执行《食品卫生法》及有关卫生管理条例;两年内无重大食物中毒事故;监控系统良好,消防设施齐全,保安人员经过专业培训,两年内无重大安全事故。

6.社会效益持续向好。积极参与发展旅游事业,工作业绩突出,经济效益良好,正常情况下各项经济指标连年增长,依法经营,照章纳税;具有良好的对外形象,受到社会的广泛好评;积极参加精神文明建设的各种活动,热心社会公益事业,自觉维护社会文明环境;积极倡导和践行社会主义核心价值观,将提升公民旅游文明素质纳入饭店管理发展中。

7.创建活动持续开展。主要领导亲自抓创建工作,把创建工作列入重要议事日程;每年对创建工作有动员、部署、研究和检查;将创建活动与全面建成小康社会相结合,积极开展各类群众性精神文明创建活动,营造健康、文明、和谐的文化氛围;将创建活动的重要指标纳入饭店发展管理规划中,制定创建工作的长期规划、年度计划和实施方案,明确责任,抓好落实;建立健全创建机构,有专兼职工作人员、有经费预算、有评估表彰制度和奖励措施。

第九条  文明员工必须具备以下条件:

1.树立正确的价值观与荣辱观,做社会主义核心价值观的实践者,带头遵守文明旅游相关规定。

2.自尊自律,工作责任心强,具有良好的职业道德。热爱学习,积极参加旅游行业组织的培训、竞赛和社会公益等活动。

3.服务规范,态度良好,着装得体,用语文明,面客服务过程中,佩戴“文明旅游宣传引导员”胸牌或标识。

4.诚信、优质服务,有良好的服务意识和专业素养,做好文明旅游宣传引导,事迹突出。

5.旅行社导游积极推行“先知、会管、常提醒”的文明旅游引导工作方式,引导旅游者健康、文明旅游,对游客不文明行为坚决予以劝阻。无欺骗、诱导游客消费、拿回扣等违规行为。

6.旅游饭店员工文明待客,微笑服务,尽职尽责,仪表整洁,举止大方,引导宾客绿色消费、理性消费,文明就餐。对宾客服务主动、热情、耐心、周到,业务技能好。

7.旅游景区员工积极引导旅游者遵守秩序,文明礼让,倡导绿色环保,爱护野生动物,不攀枝折花、践踏草坪,自觉保持旅游景区的环境卫生。

8.近三年未发生游客投诉事件,无任何行政处罚以上记录。获得市级及以上荣誉称号的旅行社导游、旅游饭店服务员和景区讲解员优先评选。

 

第三章  评选和命名

   

第十条  自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工每两年评选表彰一次,每四年为一届,每届期满后,获得荣誉称号的单位、个人须重新申报、评选。 

第十一条  自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工评选命名程序为:

(一)文化和旅游厅会同自治区文明办向五市下达评选推荐通知;

(二)旅游景区、旅行社、旅游饭店、旅游企业员工向所在市文化和旅游局提出书面申请,填写申请表;

(三)由文化和旅游局会同市文明办进行考核,初审后上报自治区文化和旅游厅;

(四)文化和旅游厅会同自治区文明办对评选推荐单位进行检查验收,将评选推荐单位在媒体上进行公示,接受群众监督;

(五)文化和旅游厅会同自治区文明办对评选推荐单位进行命名表彰。

第十二条  对自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工的检查验收,将采取明察暗访、听取汇报和邀请群众座谈、发放调查问卷等形式进行,力求做到公平、公正、客观、准确。 

第十三条  申报自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工的单位必须提交以下材料:

(一)申请报告、申报表格;

(二)创建工作规划、总结和自查报告;

(三)所在市文明办、文化和旅游局推荐报告。

 

第四章  奖励与处罚

 

第十四条  自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工的奖励实行精神鼓励为主、物质奖励为辅的原则。凡被评为自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工的单位和个人,由文化和旅游厅会同自治区文明办颁发“文明旅游景区”“文明旅行社”“文明旅游饭店”“文明员工”牌匾和证书,在经费许可情况下给予一定奖励。

第十五条  自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工有下列情况之一者,视情节轻重分别给于警告、通报批评直至撤销荣誉称号和摘牌的处罚:

(一)领导班子主要负责人严重违纪、违法犯罪被查处,受到撤销党内职务(含)以上处分或行政撤职(含)以上处分,或被追究刑事责任;

(二)领导班子成员两名(含)以上严重违纪、违法犯罪被查处,受到撤销党内职务(含)以上处分或者行政撤职(含)以上处分,或被追究刑事责任;

(三)单位或单位法人被列为失信联合惩戒对象或列入严重失信违法“黑名单”;

(四)员工违法犯罪被追究刑事责任(注:员工不超过500人的单位,有3人(含)以上被追究刑事责任;员工超过500人的单位,有5%(含)以上的员工被追究刑事责任);

(五)发生重大安全责任事故;

(六)发生社会影响恶劣的“黄赌毒”案件;

(七)发生社会影响恶劣的邪教活动;

(八)发生负面影响较大的群体性事件;

(九)发生道德失范、造成社会恶劣影响的其他恶性事件或案件;

(十)经营管理不善,经济效益严重滑坡;

(十一)服务质量、服务水平明显下降,投诉率上升;

(十二)弄虚作假,发生重大问题隐瞒不报;

(十三)精神文明建设工作滑坡严重,失去示范引领作用。

第十六条  被撤销荣誉称号的自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工要收回牌匾、证书,旅游景区、旅行社、旅游饭店、旅游企业员工经过两年时间的整改和提高,创建工作达标的,可以重新申报。

 

第五章  管 理

 

第十七条  推荐和评选工作要坚持客观公正、实事求是的原则。对于隐瞒事实、弄虚作假的,经查实后,取消申报资格,撤销荣誉称号。 

第十八条  对自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工实行动态管理,建立届中复查制度,由自治区文化和旅游厅牵头负责,并结合业务进行具体指导。

第十九条  文化和旅游厅会同自治区文明办对自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工进行定期复查、指导和监督。自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工要自觉接受自治区文明办、文化和旅游厅的检查、指导和管理,自觉接受社会各界和群众的监督。

第二十条  获得自治区文明旅游景区、文明旅行社、文明旅游饭店、文明员工的单位和个人,每年进行一次自查,并向自治区文化和旅游厅提交自查报告。

 

第六章  附  则

 

第二十一条  本办法由文化和旅游厅会同自治区文明办组织实施。

第二十二条  本办法由自治区文化和旅游厅负责解释。

第二十三条  本办法自发布之日起施行。



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